¿Es ineptitud, soberbia o ceguera lo que las empresas padecen?

Hace unos días me encontraba leyendo un artículo sobre la Operacionalización e incorporación de Análisis para la Acción (más o menos así sería la traducción del artículo “Operationalizing and Embedding Analytics for Action” editado por TDWI, a division of 1105 Media, Inc. en 2015); en este artículo se presentan los resultados de una encuesta que realizaron a diferentes cargos ejecutivos de diferentes empresas en diferentes países sobre la importancia, planes y usos actuales de la información que se recaba por parte de las diferentes áreas y sistemas en la empresa para la toma de decisiones.

Según este reporte, las áreas en las que existe el mayor interés y preocupación por contar con los reportes necesarios para la toma de decisiones son, en orden de interés: Ventas, Operaciones, Finanzas y Marketing.

La lectura que yo doy sobre la información anterior, es que, si bien las empresas están buscando la forma de optimizar sus procesos para ser eficientes en costos, en tiempos de entrega, ofrecer productos o servicios de calidad, etcétera pensando en el cliente; en realidad lo están haciendo desde su enfoque y no, pensando como el cliente. No existe el mismo interés de contar con reportes que indiquen cual es el sentir de los clientes respecto al producto o servicio que venden. La atención y preocupación de la empresa está en las ventas, en las finanzas, cuánto dinero entra y sale de la empresa, mas no, qué tanto estamos cubriendo las necesidades y expectativas de los consumidores.

Lo malo de todo esto, es que muchas empresas invierten grandes cantidades en sistemas CRM o ERP’s para tener información de primera mano y en tiempo real para tomar decisiones acertadas con base en sus intereses, gustos y necesidades, y no con un enfoque e interés real hacia el cliente.

En la universidad, inclusive en varios libros te dicen que “una empresa surge para la satisfacción de ciertas necesidades mediante productos o servicios”, “La atención debe estar fija en los clientes para detectar necesidades y poder ofrecer productos y servicios acorde a ellas”; entonces, ¿por qué, en la realidad, el departamento de Atención a Clientes es uno de los últimos en recibir atención por parte de los directivos?, recuerden que de aquí se obtienen importantes cantidades de información sobre los propios consumidores que se podrá utilizar para hacer mejoras en servicio o productos que nos redituarán.

Está excelente que las empresas inviertan en mejoras, pero deben preguntarse si lo están haciendo con base en las ideas o terquedades de los directivos o con base en el conocimiento real de los consumidores.

¿O tú qué opinas? Si tienes comentarios o sugerencias sobre este tema, puedes escribirme a vreyes.community@gmail.com

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